E-Fashion: Coolblue

Coolblue & hun obsessieve focus op klanttevredenheid.

Mondhoek omhoog, dit was de leidraad van de presentatie van Pieter Zwart van Coolblue. Coolblue is een bedrijf dat op dit moment 314 online shops heeft, in gebieden van stofzuigers tot thermo-ondergoed. Pieter begint zijn verhaal dat hij niet begrijpt waarom hij uitgenodigd was om te spreken op E-Fashion, omdat hij helemaal niets met fashion heeft. Met klanten heeft hij echter des te meer.

Na deze inspirerende presentatie begreep ik volkomen waarom hij uitgenodigd was voor deze beurs. Klantloyaliteit is belangrijk in zijn bedrijf. Hij wil persoonlijk naar de klanten toe zijn. Zo is Hugo een werknemer van zijn service centre. Hugo zorgt ervoor dat klanten alle vragen kunnen stellen over de producten.

Per dag krijgen 10 klanten een e-mail met daarin niet de vraag hoe zij het gesprek vonden, maar met de vraag “Stel u bent ondernemer zou u Hugo dan aannemen?”. Een bijzondere vraag maar laat wel zien dat zij zichzelf alleen maar willen verbeteren. En daarmee Hugo op scherp zetten door het altijd goed te willen doen. Een ander voorbeeld van de zeer persoonlijke benadering is dat Hugo een persoonlijk kaartje schrijft naar de klant. Dit zorgt bij het bezorgen van het apparaat wederom voor een mondhoek omhoog. Als u begrijpt, wat hij bedoelt.

Zij onderscheiden zich van andere webshops door op hun website plus- en minpunten te vertellen over het apparaat, dat de klant bekijkt. Op deze manier zijn ze transparant en kan de klant zelf bepalen welk apparaat hij/zij kiest. Pieter benadrukt wel dat zij absoluut niet verkopen dat zij de goedkoopste zijn, want dat zijn ze simpelweg niet. Hij biedt alleen de mogelijkheid om in het geval van bijvoorbeeld een stofzuiger uit een ruim aanbod te kiezen en te kunnen vergelijken.

Dat Coolblue ook echt klantvriendelijk is, bewijzen zij door hun “net promoter score”. Zij hebben een score van 66, dit is heel hoog. Bij de NPS gaat het erom dat klanten een cijfer geven. 9 en 10 zijn 1 punt waard. 7 en 8 0 punten en 6 tot en met 1 -1 punten. Op deze manier kan gemeten worden hoe klantvriendelijk een bedrijf is.
De presentatie was erg interessant en hoewel hij niks met fashion heeft, was iedereen van begin tot het eind geboeid. Hij vertelt zijn verhaal met volle overgave. Ik vond het een verademing om ernaar te luisteren. Mijn mondhoek ging continue omhoog. Chapeau!