EERSTE HULP BIJ NEGATIEVE REVIEWS

Help! Een negatieve review van je winkel! Vroeg of laat krijg je ermee te maken. Vaak
komt het hard aan. Maar schiet vooral niet in de verdediging. Er zijn betere manieren om
ermee te dealen en een klant alsnog tevreden te stellen.

“De service is onder de maat,” lees je over jouw winkel op Google, Facebook of een reviewwebsite. De klant is naar zijn mening niet zo goed geholpen en doet zijn beklag op internet. Je eerste reactie is woede of teleurstelling. Als winkelier draai je overuren om klanten goed te kunnen bedienen en tevreden te stellen. En als ze dat vervolgens niet zijn, raakt dat natuurlijk een gevoelige snaar. Maar wacht even met reageren!

FOCUS OP HET POSITIEVE

Of je nu een webshop runt of een fysieke winkel, online reviews van klanten zijn niet meer weg te denken. Je kunt je tegen betaling aanmelden bij websites als Trustpilot of Kiyoh waarop klanten vervolgens je winkel een score kunnen geven; hoe hoger je score hoe groter de kans dat andere klanten ook geneigd zijn om iets in je winkel te kopen. Gelukkig zijn de meeste beoordelingen positief, maar er zijn ook negatieve
reviews. Waarom komen die extra hard aan? Dat heeft te maken met de zogeheten ‘negativity bias’: ons brein is zo geprogrammeerd dat het negatieve ervaringen beter onthoudt dan positieve. “In de oertijd was dat evolutionair gezien erg handig,” vertelt psychologe en publiciste Suzanne Weusten. “Als je bijvoorbeeld iets verkeerds at, dan behoedde dit mechanisme je ervoor dat je weer ziek zou worden. Maar in onze tijd is het al lang niet meer nodig om je te focussen op het negatieve.” Haar advies luidt: “Allereerst is het goed om je ervan bewust te zijn dat negatieve opmerkingen meer impact hebben dan positieve. En vergeet niet dat er ook heel veel zaken wel goed gaan, dus staar je niet blind op het negatieve.”

VERWIJDER DE ANGEL

Dit betekent echter niet dat je ‘losjes’ om kunt gaan met kritiek. Advies nummer één bij een negatieve online review is: neem de klant serieus. Weusten: “Probeer je te verplaatsen in de klant. Hij wil zijn verhaal doen en erkenning krijgen voor het ongenoegen. Geef toe dat er iets fout is gegaan. Dan heb je de angel eruit.” De misschien wat voor de hand liggende – maar soms vergeten -stap die hierbij hoort is: reageer eerst openbaar op een negatieve online review. Negeren is niet slim. Of nog erger: het verwijderen van de negatieve review, al kan dit bij de meeste reviewwebsites ook niet zomaar. Bovendien hollen de betrouwbaarheid en transparantie van zo’n reviewsite hard achteruit als je alle negatieve comments zou kunnen (laten) verwijderen. Op je eigen Facebook-pagina kun je negatieve reviews uiteraard wel weghalen. Maar daarmee verdwijnt de ontevreden klant natuurlijk niet. Het beste is om eerst ter plekke te reageren op een comment op Facebook of een review op een beoordelingswebsite, zodat andere klanten ook zien dat je dit soort commentaar serieus neemt. Kies vervolgens voor een meer persoonlijke aanpak en handel het met de desbetreffende klant af, bijvoorbeeld telefonisch. Praten vermindert de kans op misverstanden. Dat beaamt Lars Woordes, marketing- en communicatiemanager van mannenmodeketen Jac Hensen: “Wij nemen altijd persoonlijk contact op met een klant die een negatieve beoordeling heeft achtergelaten. Je merkt dat klanten aan de telefoon toch vriendelijker zijn. Meestal hebben ze meer begrip wanneer ze de andere kant van het verhaal horen.” Een belangrijk advies daarbij is: stel de juiste vragen waardoor je erachter komt wat nu echt de oorzaak is van de negatieve review. Bijvoorbeeld: ‘Wat heeft u als klant onprettig ervaren?’ Of: ‘Wat vond u dat er beter had gekund?’. En zet het recht of los het op voor de klant.
Woordes: “Voor ons is het vooral belangrijk dat de klant alsnog tevreden is. Tachtig procent van de klanten voor wie we een klacht oplossen, trekt zijn negatieve review dan ook in.” Ga in geen geval in de verdediging. Dat werkt vaak averechts met als gevolg dat de klant nog meer gefrustreerd raakt en het risico bestaat dat wellicht iets kleins vreselijk uit de hand loopt. Weusten: “Wat helpt bij het lezen van negatieve
kritiek is om deze niet persoonlijk op te vatten. Het gaat over je winkel of personeel, maar niet over je persoonlijkheid, onthoud dat. Zie kritiek eerder als een leermoment en omarm deze.”

REAGEER MET LIEFDE

Richard Derks van (online) marketingbureau IIZT heeft een handig geheugensteuntje ontwikkeld voor het omgaan met negatieve online reviews. Zijn ezelsbruggetje werkt aan de hand van het Franse woord ‘amour (liefde). De ‘a’ staat voor ‘assertiviteit. Derks: “Daarmee wil ik zeggen: sta achter je winkel. Als je dat niet kan, of je voelt je onzeker, dan ga je altijd nat.” De ‘m’ staat voor menselijkheid. “Maak de situatie menselijk. Ga je niet verschuilen achter systemen die niet werken maar reageer als mens”, tipt hij. “Als een retour bijvoorbeeld niet goed is verwerkt door een fout in het systeem, zijn winkeliers geneigd de ‘technische’ situatie uit te leggen. Terwijl in werkelijkheid die klant alleen maar wil horen ‘wat vervelend dat dit zo is gelopen. We gaan het zo snel mogelijk oplossen en er alles aan doen zodat het in de toekomst niet meer voorkomt.” De derde letter, de ‘o’, staat voor open. “Wees open in je communicatie,” is het advies van Derks. “Praat niet om zaken heen, wees direct en duidelijk. Als je probeert iets te verbergen, dan komt dat later keihard terug.” Derks gebruikt het woordje ‘u’ in het woordje ‘amour’ om het belang van hoffelijkheid aan te duiden. “Reageer altijd hoffelijk, oftewel beleefd. Spreek de klant met u aan en ook al is tutoyeren meer op zijn plaats: iedereen waardeert het uiteindelijk wanneer je in alle gevallen hoffelijk blijft. Het is tegenwoordig een trend om als bedrijf heel lollig of populair te doen op social media, maar mijn advies is om dat niet te doen. Je weet nooit hoe het wordt opgevat.” Tot slot de ‘r’ in het ezelsbruggetje, die staat voor redelijkheid. “Hou het altijd redelijk. Er zijn nou eenmaal bepaalde consumentenrechten waar je
als winkelier niet van af kunt wijken.” Als je deze stappen aanhoudt, kan het eigenlijk niet misgaan. Derks: “Ook al is de klant onredelijk of boos, wanneer je aan de hand van deze methode reageert, zul je altijd in je gelijk staan. Andere klanten zien dan online aan je reactie dat je als bedrijf netjes en bekwaam reageert, en dat zal een positieve weerslag hebben op je winkel.”

HOOR EN WEDERHOOR

Soms heeft een punt van kritiek betrekking op je personeel. Dan is het zaak om altijd eerst te checken of kritiek terecht is. Woordes: “Het beste is om de medewerker niet meteen aan te spreken, maar eerst het verhaal van de medewerker aan te horen. Onze ervaring is dat als je het navraagt, de situatie anders in elkaar zit dan in eerste instantie gedacht.” Je kunt intern dus best iets soepeler met een review omgaan –
zolang de klant daar niets van merkt, die moet zich serieus genomen voelen. Ook is het belangrijk om zelfvertrouwen uit te stralen en open te staan voor kritiek. Weusten: “Als de sfeer binnen een bedrijf zodanig is dat je geen fouten kan en mag maken, dan zullen medewerkers het ook moeilijker vinden om hiermee om te gaan. Maar als er gewoon fouten gemaakt mogen worden – dat is per slot van rekening menselijk – dan zullen personeelsleden ook minder moeite hebben met het aanhoren van kritiek.”

VRAGENRONDJE

Wie negatieve kritiek wil voorkomen, doet er goed aan om klachten voor te zijn. “Vraag je klanten zelf om feedback en ga niet zitten wachten tot ze gaan klagen,” raadt Weusten aan. “Doe regelmatig een vragenrondje onder je klanten. Vraag dan niet: wat vond je ervan? Maar stel twee concrete vragen, zoals
‘wat doen wij goed?’ en ‘wat kan er beter?’. Dat kan veel nuttige informatie opleveren.” Kortom: besef dat negatieve kritiek erbij hoort en dat het belangrijk is om de balans in de gaten te houden. Neem aan de ene kant een serieuze en professionele houding aan richting de klant, maar vergeet daarbij niet om intern positief en leergierig te zijn. En onthoud: uiteindelijk maakt (opbouwende) kritiek je winkel alleen maar beter en jou als ondernemer sterker.

https://www.textilia.nl/